¿Un BOE para dummies? No tanto, pero casi…
Una graduada en Medicina de la UAM el pasado 7 de diciembre de 2020 publicó un emotivo tweet que se hizo viral en Twitter gracias a su abuelo. Paloma —futura médica interna residente— para inscribirse en el examen MIR 2021 tuvo que recurrir al documento oficial de la convocatoria publicado en el BOE el pasado 4 de diciembre de 2020. Nos podemos imaginar su cara de expectación al abrir semejante documento con textos tan complejos e interminables. A los nervios del “cuándo”, se sumaban las dudas del “cómo”. Y no es que el Boletín Oficial del Estado no tenga toda la información necesaria, el problema está en cómo la muestra, y sí, también en lo tostón que es para quien no está familiarizado/a con él.
Paloma envió la convocatoria del BOE a Antonio, su abuelo de 86 años, un veterano familiarizado con textos administrativos que ayudó a su nieta resumiendo los puntos claves de la convocatoria en un solo folio. Ella compartió en Twitter la foto del texto escrito a mano por su abuelo y se hizo viral, incluso salió en prensa.
¿Por qué no tener un BOE dónde los usuarios alaben, como al abuelo de Paloma, su “capacidad de síntesis” y “claridad de ideas”?
De esto y mucho más va este trabajo de rediseño del Boletín Oficial del Estado.
¿Cómo hacemos para acercar el Boletín Oficial del Estado a la mayoría?
El BOE es como un tablón de anuncios donde se cuelgan las leyes que rigen nuestro modo de vida y que todo el mundo deberíamos conocer, o como mínimo, entender. Tomo y lomo, así tal cual: ¿quieres verificar lo que dice el gobierno sobre “la ocupación en viviendas” según la última tertulia con amigos? acude al BOE, ¿quieres contrastar lo que dicen los medios sobre el cierre de restaurantes? acude al BOE, ¿quieres saber el convenio colectivo de tu empresa? acude al BOE. Si lo dice el BOE, es.
Pero, si tan notable es… ¿por qué no nos es tan familiar como importante? No te sientas mal, si entras al BOE y no satisfaces tus necesidades, significa que los servicios que ofrecen están fallando o se pueden mejorar. Y es de nuestro deseo que la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado tenga el deber de ofrecer servicios simples, claros y accesibles para las motivaciones de uso de la ciudadanía.
SPOILER: Mi solución candidata trata de mejorar la usabilidad y la utilidad del BOE a través de una propuesta técnicamente viable con las tecnologías actuales. Esta propuesta es perfectamente realizable en el contexto actual de la Administración Pública, básicamente se trata de la creación de nuevas funcionalidades que pongan al BOE a disposición de los intereses de cada usuario.
BRIEF Y KICK OFF
Casi nadie lee ni consulta habitualmente el BOE a no ser que seas periodista, abogado o demás personas que, por motivos profesionales, estén pendientes del mismo. Del BOE nos informan estos profesionales, a pesar de ser el diario oficial donde aparecen todas las leyes y comunicaciones del Estado que nos afectan directamente como ciudadanía, entre otras cosas, porque es un diario con mucha carga de información y una arquitectura de información complicada.
🎯 El reto
Hacer del BOE una fuente oficial más cercana, más útil y más practica.
👤 Mi rol
Diseñar y mejorar nuevas experiencias de usuario (UX) y rediseñar la interfaz de usuario del servicio digital (UI).
🧶 Metodología
Design Thinking (equipo: 1 persona; duración: 2 semanas y media)
📐 Herramientas
Papel y rotulador | Trello y dropbox: roadmap y research plan| Miro: brainstorming y priorización | Forms, infogram y zoom: cuestionarios y entrevistas | Figma: prototipado | Maze: testing | Paper: presentación | Zeroheight: documentación
INVESTIGACIÓN
¿Para qué sirve el BOE? ¿Quién lo utiliza? ¿Cómo se utiliza?
Estas preguntas me llevaron a establecer una investigación primaria y una investigación secundaria. Con la investigación primaria obtuve datos cuantitativos y cualitativos de primera mano; con la investigación secundaria recopilé la información ya existente sobre el BOE gracias a una extensa netnografía que abarcó desde fuentes oficiales de la Administración Pública, hasta óptimos trabajos periodísticos como Civio, pasando por RRSS, administraciones extranjeras, etc.
En el desk-research obtuve datos tan relevantes como:
- En 2020 el BOE ganó popularidad debido a la pandemia (desde marzo de 2020 se duplicó el número de visitas y aumentó un 25% más de suscriptores que en 2019)
- En la actualidad se acude mucho más a él por normativas relacionadas al Covid y restricciones.
📋 Información cuantitativa
Realicé una encuesta a 130 personas, de las cuales recogí datos significativos sobre el usuario, cuya edad oscila entre los 26 y 50 años:
- El 34% lo visita una vez al año y el 19% lo visita mensualmente.
- Solo un 7% se siente familiarizado con el BOE.
- Cuando realizan una búsqueda dentro del BOE sienten frustración.
- Al 68,5% le agradaría recibir del BOE información de forma directa.
Estas revelaciones me ayudaron a crear hipótesis y empezar a percibir insights.
💬 Información cualitativa
Otra técnica que nutrió la investigación fue la entrevista, en esta ocasión fueron cuatro: 2 entrevistas a usuarios (opositora a Justicia y diseñadora gráfico) y 2 entrevistas a expertos (policía nacional y funcionaria del SEPE).
Verbatims de las entrevistas a usuarios:
- “Echo en falta información fresca a tiempo real de como van las obras de algunas calles o el IVA en mascarillas, por ejemplo” — Diseñadora
- “Cuando busco convocatorias me sale mucha información que no sé analizar” — Opositora
- “Es muy difícil resumir el BOE, las leyes tienen que ser muy concretas, muy concisas y muy específicas. Todo lo que legislan lo tienen que dejar bien atado porque se podría malinterpretar” — Opositora
Verbatims de las entrevistas a expertos:
- “El BOE me trasmite seguridad pero también lo siento alejado” — Policía
- “Por más que lo tenemos que consultar últimamente, lo noto muy espeso y me siento poco hábil con él” — Policía
- “Sobretodo sirve si estás interesado en una renta o por estudios, para estar pendiente de que salga eso que te interesa” — Funcionaria
- “Muchas consultas que me hacen presencialmente sin necesidad, entiendo que son porque no encuentran la información de forma fácil en los medios oficiales. Tiempo y carga de trabajo han aumentado ahora” — Funcionaria
🤔 Insights y oportunidades
🤷🏻♀️ Personas
Elaboré un par de user persona acompañados de sus mapas de empatía influenciado por el contexto de las hipótesis creadas hasta aquí durante el todo el research.
Y seguidamente tracé un viaje de usuario para mostrar un análisis más completo de la relación entre el usuario y el BOE gracias a dos target distintos.
El 3 de noviembre de 2020 sale en prensa que “El Gobierno aprueba un subsidio de 430 euros para quienes no tengan ni paro, ni ERTE ni Ingreso Mínimo Vital” y a cada usuario despierta mucho interés esta noticia por diferentes motivos. Como podéis observar, para verificar la noticia, ambos viajes son frustrantes con varios puntos de dolor hasta llegar a la meta. ¿Cómo podría intentar solventar los pain points atendiendo al diagnostico de necesidades?
DEFINICIÓN E IDEACIÓN
Hoy en día podemos acceder al BOE desde un ordenador o un móvil, ya no es necesario que alguien lo tenga que leer desde los balcones de la Plaza de la Villa de Madrid como se hacía antaño y su web ha ido mejorando desde 1998 . Pero no hemos conseguido todavía que nuestra Administración mejore la experiencia del ciudadano a través de la digitalización total de sus servicios, como sí lo han conseguido otros gobiernos como en el Reino Unido desde 2011 con gov.uk.
A estas alturas de research comencé a clarificar la definición del problema:
- En España las personas no están conectadas a instituciones públicas como el BOE y cuando se acercan a ellas lo hacen por terceros.
- El BOE no tiene capacidad de definir la demanda de información de la ciudadanía en general, su público objetivo es limitado.
- Los usuarios lo perciben complicado.
- Se desconoce su capacidad funcional.
Nuestro BOE es como la tarjeta de embarque que te daban en un aeropuerto: los datos de la tarjeta están bien, pero la persona encargada de hacerte el checking se preocupa de redondearte con un rotulador cual es la puerta y terminal a la que te tienes que dirigir. En el BOE los datos están bien, pero el usuario se pierde.
💡 Idea principal: Simplificar algunos aspectos de la web del BOE para optimizar los trámites más populares y
enfatizar su lado más funcional diseñando nuevas funcionalidades fueron las ideas elegidas del brainstorming. Con ello, mi propuesta pretendería ser un ejemplo de cómo concebir el BOE como un servicio digital, no como una web.
Sobre esta idea apliqué el ←metodo MoSCow para no irme por las ramas en la posible solución candidata.
¿Qué pretende mi propuesta? Adecuar la complejidad del BOE a un target específico. Lo que busco es que se pueda utilizar como un servicio digital intuitivo, usable y amigable. Para ello fui a hacer énfasis en el lado más visual, ordenando la complejidad y generando nuevos workflows en los que, de una forma muy intuitiva, cualquier persona pueda finalizar con éxito las tareas de su visita.
📍Arquitectura de la información
Antes de prototipar necesité definir la organización y estructuración en espacios de contenidos para presentar la posible solución ante los usuarios. El nuevo BOE pretendería ser más por menos gracias a dar orden a su contenido y optimizar su navegación.
🎨 Wireframes
Hice varios wireframes necesarios antes de pasarme a diseñar en alta fidelidad:
PROTOTIPO
Aquí llegó el momento de pasar de la teoría a los hechos. Con toda la información analizada prototipé las principales funcionalidades de la posible solución.
Es importante sintetizar y pensar en qué vas a testar con usuarios para comprobar si la propuesta tiene sentido y qué se puede mejorar.
👁 Moodboard
Quizá debí mencionarlo antes, ya que su creación fue algo que me acompañó desde el principio, pero es ahora cuando se realza. Comento brevemente las mejores fuentes de inspiración.
- En páginas institucionales como nuestra vacunacovid.gob.es, la brasileña gov.br o la exquisita gov.uk de Inglaterra pude encontrar buenas heurísticas y ejemplos de buena usabilidad para los usuarios.
- Para aportar utilidad al BOE encontré muy buenos ejemplos de asistentes, buscadores y noticias: mapacovid.es de la Junta de Andalucía, quecovid.es útil app de un grupo de universitarios, desescalapp.com (lamentablemente ya no existe), y por supuesto en civio.es cuyo trabajo periodístico me parece un referente ya que nos acerca con mucha claridad cada nueva publicación importante del BOE.
- Para las fonts me inspiré en elpais.com, ya que me gusta mucho como este periódico trata la tipografía.
🎨 Documentación del diseño visual
Puedes ver la style guide con mayor detalle en el siguiente enlace:
🚀 Interfaz en alta fidelidad
Para simplificar lo complejo hice énfasis en el lado más visual, quería un BOE con onda, que mole, con las puertas abiertas a un público nuevo. También pensado para los usuarios que usaban la página habitualmente, para que les resulte fácil adaptarse al cambio. Desgloso a continuación los porqués de las principales aportaciones de mejora que pretendo con este prototipo:
- Diseño visual menos duro añadiendo suaves sombreados, redondeando esquinas, un mega menú, acordeones, etc. ¿Por qué? Al tratarse de un servicio público como este, no podía escapar del convencionalismo pero si aportar frescura. Por ejemplo, con un mega menú, tan recurrente en los ecommerce por su multitud de categorías, aquí también lo veo necesario para facilitar al usuario elegir la opción de navegación.
- Página de verificación de entrada para personalización del nuevo usuario. ¿Por qué? Porque si preguntamos el motivo de la visita y el usuario selecciona una categoría, posibilitaremos un sistema de navegación personalizado que optimizará la información.
- Página de noticias que desde un carrusel informativo en la home dé paso a una sección de navegación contextual donde los usuarios no solo se informen de las últimas novedades, si no que puedan interactuar haciendo funcional para ellos esa noticia. ¿Por qué? Porque en pleno auge de las fake-news veo necesario matizar noticias publicadas en medios de comunicación y/o los comunicados de los gobiernos de turno. ¿Y el uso de acordeones? Porque me han permitido aplicar el principio interactivo de revelación progresiva que posibilita al usuario tener la información necesaria únicamente en el memento necesario:
- Mapa de restricciones según la ubicación y el estado de alarma. ¿Por qué? El BOE hace oficiales las medidas de restricción y la ciudadanía tenemos un sinfín de medios donde consultarlas, ¿por qué no desde el propio BOE con un mapa interactivo en tiempo real donde se muestren las restricciones a los usuarios según la ubicación?
- Asistente de ayudas para posibilitar un sistema de navegación local. ¿Por qué? Porque a partir de un formulario en forma de asistente los usuarios pueden recibir la información requerida de manera fácil. Y porque supondría un gran ahorro para las arcas públicas respecto a la atención al cliente a través de canales tradicionales como el teléfono 060 o in situ.
- Buscador de convocatorias y ofertas de empleo público, y localizador de convenios colectivos por CIF o NIF. ¿Por qué? En la investigación descubrí que era frecuente el uso del BOE para buscar convocatorias de oposiciones y convenios colectivos. Siendo el medio oficial donde se publican ambos documentos, creí necesario dar relevancia a estos trámites con páginas que disminuyan el tiempo de búsqueda para los usuarios.
Sin necesidad de reducir la complejidad intrínseca de los datos oficiales, la intención de este rediseño es aportar claridad y orden. En el marco de acción de este prototipo he aspirado a que el usuario vea guiada su atención visual, a que de forma automática y sin ningún esfuerzo vea que está relacionado con qué y para qué. ⏩ Dejo aquí la previsualización del prototipo:
TESTING CON USUARIOS
Hice una serie de pruebas asíncronas con usuarios gracias al SAAS de Maze. La prueba consistió en completar 10 tareas por parte de 10 participantes en el contexto particular del día a día.
Cada tarea asignada era una misión (de una o dos rutas a seguir) donde los clics e interacciones de los/as participantes responderían a cada pregunta.
Por lo general se completaron todas las tareas con éxito, las nuevas funcionalidades cumplieron su función para los usuarios en las pruebas.
👍 La mayoría de las tareas fueron completadas con éxito de forma directa.
❌ Pero sin embargo, hubo una tarea sobre la sección de noticias muy relevante, ya que creó bastantes dudas, lo cual me hizo cuestionarme si la pregunta estaba mal planteada y valorar hacer otras pruebas en los futuribles para su iteración.
CONCLUSIONES Y FUTURIBLES
🖍 Futuribles:
- Con la style guide tuve una aproximación a los sistemas de diseño, el siguiente paso será hacer un sistema de diseño de verdad, ejecutando todo el atomic design.
- En la prueba asíncrona, me faltó algún detalle en las interacciones. Cuando las restricciones de movilidad lo permitan, me gustaría moderar pruebas con usuarios en persona.
- Mejorar el UX Writer.
- Llevar más lejos la idea llevándola a un proyecto grupal. Me gustaría trabajarla colectivamente, cooperando y aprendiendo de profesionales experimentados/as, quizá con otros perfiles cercanos como el diseño estratégico, IA, data science o visualización de datos… ¿te imaginas aplicar un algoritmo que sea capaz de ofrecer múltiples composiciones de páginas y que extraiga la información de patrones y fuentes de datos que puedan ser cruzados para afinar más cada funcionalidad para el usuario?
🎉 ¡Hasta otra!
Y ya me despido… ¡espero que os haya gustado la idea!
Quién me iba a decir que tratar de mejorar el BOE iba a ser un proceso tan emocionante… Quién me iba a decir que durante todo el proceso, entre pregunta y pregunta, iba a aprender tanto, ya no solo sobre el BOE, sino también sobre la Administración Pública y lo que la rodea.
Durante este proyecto he tratado de aprovechar todas las preguntas que me asaltaban para potenciar mi background a la hora de trabajar y eso me ha llevado a aprender haciendo. Cada vez pienso más que diseñar y preguntar van de la mano.
En definitiva, este proyecto me ha llevado a aprendizajes nuevos (he tenido la oportunidad de interiorizar otras metodologías como el famoso doble diamante Design Council inglés en particular o de pensar en Design Service en general) y me ha llenado de satisfacción tanto personal como profesional, ya que he mejorado mis habilidades con herramientas de diseño y avanzado en técnicas de investigación.
Para cualquier feedback, pregunta o requerimiento de datos más al detalle, no dudes en escribirme por aquí o en mi correo: henriquegranai@gmail.com
Por último lanzo un deseo disfrazado de pregunta… la metodología de este trabajo ha consistido en:
Investigación con la ciudadanía ➛ diagnostico de necesidades ➛ ideación de soluciones ➛ construcción de prototipos ➛ probar ➛ volver a empezar…
¿Te imaginas esto llevado a una nueva forma de hacer política pública? 👍✌️
